Relevant de la directrice du SAC, l’ Associé(e) Sr Service à la clientèle a pour objectif d’augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients privilégiés ou des exigences particulières en répondant aux questions, en expliquant les produits, en fournissant des informations, en exécutant les commandes.

L’ Associé(e) Sr Service à la clientèle doit incarner les valeurs de l’organisation:

• Curieux(ieuse),
• Bienveillant(e),
• Collaborateur(trice),
• Engagé(e)

Grâce à ses connaissances techniques, des clients, des procédures, du fonctionnement de l’entreprise et la maîtrise des logiciels, il/ elle est responsable des clients lui étant attitrés auprès de ses collègues de travail. En plus d’entrer toutes les commandes avec exactitude et de chercher des informations efficacement, son expertise l'amène à voir au-delà des demandes clients pour repérer les problèmes potentiels et analyser adéquatement les rapports quotidiens afin d’apporter des actions correctives. Il / Elle procède au soutien de l’équipe dans les commandes liées à ses comptes. Il est attendu que les communications reflètent un haut niveau de professionnalisme autant dans l’écrit que verbal. Il / Elle connaît, comprend, respecte, applique et explique ses règles et pratiques (Ex. SOX).

Responsabilités

Analyser et valider les informations recueillies sur le PO et auprès du client pour exécuter les types de commandes suivantes à l’aide des configurations appropriées au logiciel SAP :

• Appliquer les procédures d’entrées des commandes manuelles
  • Niveau 1
  • Commandes de reprises
  • Commandes fournisseurs
  • Échantillons (Showroom)

• Entrées de commandes préconfigurées
  • Niveau 1
  • Vérification des commandes customs

• Entrées des commandes d’échantillons
  • Niveau 1

Vérifier les dates de livraison des commandes pour en informer le client, s’assurer de la faisabilité des demandes et coordonner les livraisons des différents items

Niveau 1

Pour les livraisons nécessitant une vérification d’inventaires

Accompagner le client du début de la commande jusqu’à la livraison et suivre les échéanciers

Analyser et vérifier les informations d’une commande pour repérer des problèmes potentiels liés à la production, livraisons, prix, configuration du produit.

Trouver des solutions innovantes pour atteindre les exigences des clients.

Offrir un support technique de base client pour problèmes LDQS - (Appliquer la procédure troubleshooting de l'informatique)

Crédit

Comprendre le processus pour traiter les réclamations, au besoin, et assurer les communications auprès du client.

Soumissions

A l'occasion, lire les courriels clients, analyser et comprendre les demandes et valider les besoins du client afin de créer une soumission dans SAP.

Analyser et valider les rapports des commandes quotidiens SAP, porter actions en cas d'anomalies ou ajustements

• Compétences / connaissances / expérience requises
• Détenir un diplôme de niveau secondaire ;
• Avoir une expérience de (2) années dans un poste d’agent à la clientèle similaire, préférablement dans l’industrie manufacturière ;
• Bilinguisme obligatoire tant que parlé qu’à l’écrit ;
• Communiquer avec clarté, exactitude et efficacité, autant à l’écrit qu’à l’oral ;
• Concentration soutenue requise;
• Habileté à travailler dans un environnement à aire ouverte;
• Bonne gestion du temps et priorisation des tâches à effectuer;
• Applique les directives et procédures en place;
• Avoir une connaissance de base des logiciels de la Suite Office et d’Outlook ;
• Développer de bonnes connaissances du système SAP pour exécuter les commandes et pour rechercher des informations importantes aux clients ;
• Démontrer de l'empathie et de l’ouverture, agir avec patience, courtoisie et professionnalisme
• Travailler en équipe et avoir le sens de la collaboration.
• Accepter la rétroaction et les commentaires constructifs
• Maîtriser les systèmes SAP et LDPC
• Connaître les produits et expliquer le processus de fabrication 
• Connaître le fonctionnement des différents départements et de l’entreprise
• Maîtriser l’ensemble des procédures et les appliquer
• Démontrer un haut niveau de professionnalisme dans ses communications

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Reporting to the Customer Service Manager, the customer service representative’s objective is to support the satisfaction and loyalty of regular customers by answering questions, explaining products, providing information, and executing orders accurately. The agent must embody the values ​​of the organization:

• People are key
• Integrity under pressure,
• Hold the door open,
• Flexibility in every fiber,
• Results hinge on accountability
• Crossing the threshold

He/She uses software to enter orders accurately and SAP software to search for information efficiently. He/She knows the company and its products, understands, respects and applies its rules and practices (Ex. SOX). He/She constantly seeks to develop expertise in the products offered to support customers in the ordering process and offer a service that meets the organization's expectations. Communications are expected to reflect the standard of professionalism both written and verbal.

His/her role involves aiding customers by executing most orders according to established procedures and validating price configurations. He/she examines requests, assesses possible problems, clarifies his/her understanding with the client and/or with an internal reference. He/She answers questions (e.g. product availability, pricing or shipping) and concerns courteously and documents orders in the computer system. The agent works closely with the customer service team, helping when needed. He/she participates in the establishment of a healthy and harmonious climate.

Responsibilities

Analyze and validate the information from the PO and from the customer to execute the following types of orders using the appropriate SAP software configurations:

• Apply manual order entry procedures
  • Samples (Doors)
  • Non preconfigured doors
  • Components

• Apply preconfigured order entry procedures
  • Door with or without customer reference number / drawing #
  • Custom
  • Door / Stock order

• Apply sample order entry procedures:
  • Small samples / UPS (Corners, Glass, Doors, stiles, rails, veneer, moldings, etc.)

Check the order delivery dates to inform the customer, ensure the feasibility of requests and coordinate the deliveries

• For standard deliveries
  • Examples: UPS, special orders, stock orders, etc.

• For Sidelight / Transoms / Doors / Jambs deliveries
• For deliveries with limited quantities listed in the updated product list

Support the customer from the start of the order until delivery and follow deadlines using SAP transactions

Respond to questions and requests from customers

• Cancellations, ETA
• Adjustments to delivery dates
• Order changes (Quantity, new lines)

Provide basic customer technical support for LDQS issues - (Apply the IT troubleshooting procedure)

Analyze and validate daily SAP order reports, take action with the relevant authorities in the event of anomalies or required adjustments.

Understand the process for transferring complaints/credits to the internal credit specialist and ensure proper communications with customers.

Understand the internal quotes process and ensure communications with customers.

May be called upon to support task training.

Required Skills/Knowledge/Experience

• Highschool diploma;
• Have (2) years of experience in a similar customer agent position, preferably in the manufacturing industry;
• Perfectly Bilingual, both spoken and written;
• Communicate with clarity, accuracy and efficiency, both written and orally;
• Sustained concentration required;
• Ability to work in an open-spaced environment;
• Good time management and prioritization of tasks to be carried out;
• Applies the directives and procedures in place;
• Have basic knowledge of Office and Outlook software;
• Develop basic knowledge of the SAP system to fulfill orders and to retrieve important information for customers;
• Develop basic product knowledge.
• Demonstrate empathy and openness, act with patience, courtesy and professionalism
• Work as a team and have a sense of collaboration.
• Accept constructive feedback and comments.

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About Owens Corning

Owens Corning is a residential and commercial building products leader committed to building a sustainable future through material innovation. Our products provide durable, sustainable, energy-efficient solutions that leverage our unique capabilities and market-leading positions to help our customers win and grow. We are global in scope, human in scale with more than 25,000 employees in 31 countries dedicated to generating value for our customers and shareholders and making a difference in the communities where we work and live. Founded in 1938 and based in Toledo, Ohio, USA, Owens Corning posted 2024 sales of $11.0 billion. For more information, visit www.owenscorning.com. 

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