Superviseur du Service Client

Aperçu
Rattaché au Responsable du Service Client, le Superviseur du Service Client (CSS) assure le leadership opérationnel quotidien auprès des Chargés de Service Client (CSA). Le CSS répartit la charge de travail, veille au respect des procédures, assure un accompagnement de première ligne, gère les escalades et garantit le respect des niveaux de service ainsi que l'exactitude des commandes.

Objectif du poste
Constituer l'autorité opérationnelle unique pour les CSA, en garantissant le traitement des commandes « du premier coup » (sans erreur), la réactivité des réponses et l'application cohérente des procédures au sein de l'équipe.

Responsabilités clés
•    Leadership d'équipe : Assurer l'encadrement quotidien, le coaching et la planification des horaires ; gérer les présences et l'équilibre de la charge de travail ; résoudre les conflits interpersonnels et les problèmes de performance.
•    Opérations quotidiennes : Répartir le flux de travail entrant en fonction des compétences et des priorités ; résoudre les problèmes opérationnels en temps réel ; assurer la coordination avec la Production, la Logistique, les Ventes, les Achats et l'Informatique.
•    Support technique aux commandes : Agir en tant qu'autorité de première ligne pour la validation des commandes complexes et la vérification de leur faisabilité ; coordonner avec le Responsable du Service Client (CSM) pour les décisions stratégiques ou relatives aux marges ; consulter le Spécialiste Qualité (QS) pour toute clarification procédurale.
•    Gestion des escalades : Effectuer le triage des problèmes clients urgents ; transmettre les dossiers stratégiques ou à fort impact au CSM ; documenter les résolutions pour capitalisation des connaissances.
•    Performance et KPI : Suivre quotidiennement les indicateurs clés de performance (KPI) et les métriques via SAP/Power BI ; mettre en œuvre des actions correctives ; soutenir les entretiens d'évaluation formels par un accompagnement documenté.
•    Application des procédures : Veiller à l'application cohérente des procédures opératoires normalisées (SOP) approuvées ; transmettre des retours au Spécialiste Qualité en vue d'améliorations.
•    Formation et intégration : Collaborer avec le Spécialiste Qualité pour définir les besoins en formation de l'équipe, dont la mise en œuvre sera assurée par ce dernier ; tenir à jour la matrice des compétences de l'équipe ainsi que le calendrier de disponibilité opérationnelle.
•    Gestion des comptes clés : Soutenir l'exécution quotidienne des dossiers relatifs aux comptes clés, conformément aux directives du CSM (suivi du statut des commandes, coordination des livraisons, mises à jour).

Pouvoirs décisionnels
•    Décider de la répartition quotidienne de la charge de travail et de sa priorisation.
•    Autoriser les décisions opérationnelles courantes et les ajustements de commandes, dans la limite des seuils prédéfinis.
•    Veiller au respect des procédures et initier des actions de coaching correctif auprès des CSA.

Qualifications requises
•    Expérience avérée dans l'encadrement d'équipes de service client de première ligne, idéalement dans un environnement manufacturier ou industriel.
•    Maîtrise approfondie du système SAP et connaissance pratique des processus de saisie de commandes, de vérification et d'établissement de devis.
•    Excellentes compétences en communication, en gestion du temps et en résolution de conflits.
•    Grand souci du détail ; capacité à évoluer et à s'épanouir dans un environnement dynamique et ouvert.
•    Style de leadership professionnel, empathique et diplomate.

Customer Service Supervisor

Overview

Reporting to the Customer Service Manager, the Customer Service Supervisor (CSS) is the daily operational leader for the Customer Service Associates (CSAs). The CSS allocates workload, enforces procedures, provides frontline coaching, manages escalations, and ensures service levels and order accuracy.

Purpose of Role

Be the single operational authority for CSAs, ensuring right-first-time order processing, timely responses, and consistent application of procedures across the team.

Key Responsibilities

• Team Leadership: Provide day-to-day direction, coaching, and scheduling; manage attendance and workload balance; resolve interpersonal issues and performance concerns.
• Daily Operations: Distribute incoming work based on skill and priority; solve operational issues in real time; coordinate with Production, Logistics, Sales, Purchasing, and IT.
• Technical Order Support : Serve as first-line authority for complex order validation and feasibility checks; coordinate with CSM for margin/strategic decisions; consult QS for procedure clarifications.
• Escalations: Triage urgent customer issues; route strategic or high-impact cases to the CSM; document outcomes for learning.
• Performance & KPIs: Monitor daily KPIs and SAP/Power BI metrics; implement corrective actions; support formal reviews with documented coaching.
• Procedure Enforcement: Ensure consistent application of approved SOPs; provide feedback to QS for improvements.
• Training & Onboarding Delivery: Collaborates with the Quality Specialist to outline team training requirements for the Quality Specialist to deliver; maintain the team’s skills matrix and readiness calendar.
• Key Account Execution: Support day-to-day execution for key accounts as directed by the CSM (order status, delivery coordination, updates).

Decision Rights

• Decides daily workload distribution and prioritization.
• Authorizes routine operational decisions and order adjustments within defined thresholds.
• Enforces procedures and initiates corrective coaching for CSAs.

Qualifications

• Experience leading frontline customer service teams in manufacturing/industrial settings.
• Strong SAP proficiency and working knowledge of order entry, verification, and quoting processes.
• Excellent communication, time management, and conflict resolution skills.
• High attention to detail; ability to thrive in a fast-paced, open environment.
• Professional, empathetic, and diplomatic leadership style.

About Owens Corning  

Owens Corning is a residential and commercial building products leader committed to building a sustainable future through material innovation. Our products provide durable, sustainable, energy-efficient solutions that leverage our unique capabilities and market-leading positions to help our customers win and grow. We are global in scope, human in scale with more than 25,000 employees in 31 countries dedicated to generating value for our customers and shareholders and making a difference in the communities where we work and live. Founded in 1938 and based in Toledo, Ohio, USA, Owens Corning posted 2024 sales of $11.0 billion. For more information, visit www.owenscorning.com. 

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